Art Original

Evaluasi Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Importance Peformance Analysis ( IPA) Di Grand Hawaii Hotel Pekanbaru

---

Kualitas pelayanan merupakan faktor utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di industri perhotelan. Hotel yang tidak memberikan pelayanan sesuai harapan pelanggan berisiko mengalami penurunan loyalitas dan reputasi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kinerja dan kepentingan berbagai aspek layanan hotel menggunakan pendekatan Importance-Performance Analysis (IPA). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan guna meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan persepsi mereka terhadap kualitas layanan hotel. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survey. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang diberikan kepada pelanggan hotel yang telah menggunakan layanan dalam enam bulan terakhir. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden, yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria pelanggan yang pernah menginap minimal satu kali di hotel tersebut. Data dianalisis menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) untuk memetakan aspek pelayanan ke dalam diagram kartesius. Analisis ini bertujuan untuk mengidentifikasi aspek yang memiliki kesenjangan antara kepentingan dan kinerja, serta menentukan prioritas perbaikan layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa beberapa aspek pelayanan seperti ketepatan waktu layanan, kepatuhan terhadap SOP dan respons cepat terhadap permintaan pelanggan berada dalam kuadran I (prioritas utama untuk perbaikan). Sementara itu, aspek seperti keramahan staf, kebersihan fasilitas, dan keamanan pelanggan masuk dalam kuadran II, yang berarti sudah memiliki kinerja baik dan harus dipertahankan. Beberapa aspek seperti penyampaian informasi layanan dan fleksibilitas hotel berada dalam kuadran III, yang menunjukkan perlu adanya peningkatan agar lebih sesuai dengan harapan pelanggan. Penelitian ini memberikan rekomendasi bagi pihak hotel untuk meningkatkan aspek layanan yang memiliki gap tinggi, seperti efisiensi waktu dan keakuratan layanan, serta mempertahankan aspek yang sudah berkinerja baik guna meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

---

Availability

Detail Information

Call Number

Manajemen 651.5 Wiw e

Language

Indonesia

NPM

215210242

Publisher

Manajemen : Universitas Islam Riau., 2025

Keyword(s)

Kepuasan Pelanggan
Importance-Performance Analysis

Other Information

Petugas

Ayu Agustina

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment