Art Original

KUALITAS PELAYANAN OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA PERWAKILAN RIAU DALAM MENYELESAIKAN LAPORAN MASYARAKAT DIBIDANG PELAYANAN PUBLIK

---

Kualitas pelayanan publik merupakan indikator utama dalam menilai efektivitas kinerja instansi pemerintah, terutama lembaga pengawas seperti Ombudsman Republik Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara mendalam kualitas pelayanan Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Riau dalam menyelesaikan laporan masyarakat di bidang pelayanan publik pada periode 2021–2024. Kualitas pelayanan diukur menggunakan lima indikator dari model Servqual yaitu bukti nyata (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini juga mengidentifikasi faktor-faktor penghambat yang memengaruhi kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan terdiri dari pegawai Ombudsman, pelapor masyarakat, penelitian menunjukkan bahwa secara umum pelayanan Ombudsman RI Perwakilan Riau telah berjalan cukup baik, khususnya dalam hal keandalan dan empati petugas dalam menangani laporan masyarakat. Namun, masih terdapat beberapa kendala yang memengaruhi kualitas pelayanan, antara lain keterbatasan jumlah SDM, minimnya sosialisasi, keterbatasan anggaran operasional, dan kurangnya fasilitas transportasi untuk kegiatan lapangan. Faktor-faktor ini berpotensi menurunkan efektivitas dan efisiensi pelayanan, terutama dalam hal ketepatan waktu dan jangkauan terhadap masyarakat di daerah terpencil.Berdasarkan temuan tersebut, disarankan agar Ombudsman meningkatkan jumlah dan kapasitas SDM, memperluas sosialisasi, mengoptimalkan sistem digital, serta memperkuat dukungan sarana operasional. Peningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh penting dilakukan guna menjaga kepercayaan publik dan menjamin perlindungan hak masyarakat dalam memperoleh layanan publik yang adil dan transparan.

---

Availability

Detail Information

Call Number

Publik 657.661 Tia k

Language

Indonesia

NPM

217110436

Publisher

Administrasi Publik : Universitas Islam Riau., 2025

Keyword(s)

Kualitas Pelayanan
Ombudsman RI
Laporan Masyarakat

Other Information

Petugas

Ayu Agustina

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment