Text

EVALUASI KESENJANGAN HARAPAN DAN KINERJA LAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA NORTH SIDE HAIR STUDIO PEKANBARU

---

Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kesenjangan antara harapan dan kinerja layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di North Side Hair Studio Pekanbaru dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Pendekatan kuantitatif deskriptif digunakan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan. Analisis SERVQUAL menunjukkan rata-rata persepsi sebesar 4,054 dan rata-rata ekspektasi sebesar 3,980, sehingga menghasilkan nilai gap sebesar 0,074. Nilai gap positif tersebut menunjukkan bahwa secara umum kinerja layanan sedikit melampaui harapan pelanggan. Namun, terdapat kesenjangan mencolok pada dimensi Empathy serta indikator ketersediaan fasilitas parkir (T3) dengan nilai gap ?0,42 yang merupakan kesenjangan terbesar. Hasil analisis IPA menempatkan ketersediaan parkir dan kemampuan hairstylist dalam mendengarkan masukan pelanggan sebagai prioritas utama perbaikan. Temuan ini mengimplikasikan perlunya tindakan manajemen untuk memperbaiki fasilitas fisik serta meningkatkan kemampuan empati staf guna mencapai kepuasan pelanggan yang lebih optimal.

---

Availability

Detail Information

Call Number

Manajemen 381.1 Muh e

Language

Indonesia

NPM

215210647

Publisher

Manajemen : Universitas Islam Riau., 2026

Keyword(s)

Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Importance Performance Analysis (IPA)
North Side Hair Studio

Other Information

Petugas

Ayu Agustina

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment