Text

Strategi Komunikasi Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Tirta Siak Kota Pekanbaru

---

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis strategi komunikasi yang digunakan oleh Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Tirta Siak Kota Pekanbaru dalam menangani keluhan pelanggan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tingginya keluhan pelanggan terkait pelayanan air bersih, seperti air tidak mengalir, kebocoran pipa, kerusakan jalan akibat galian, dan tagihan, sehingga diperlukan strategi komunikasi yang efektif dan responsif. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Informan dipilih melalui teknik purposive sampling yang terdiri atas humas, teknisi, customer service, dan dua pelanggan PERUMDAM Tirta Siak. Data dikumpulkan melalui observasi non-partisipasi, wawancara tidak terstruktur, dan dokumentasi, kemudian diuji dengan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PERUMDAM Tirta Siak telah menerapkan fungsi komunikasi organisasi informatif, regulatif, persuasif, dan integratif dalam menangani keluhan pelanggan. Pada tahap perencanaan dilakukan pengkategorian keluhan menjadi darurat dan non-darurat serta verifikasi pesan sebelum disampaikan kepada publik. Implementasi komunikasi memanfaatkan WhatsApp sebagai media utama, didukung sistem pencatatan Goffi, broadcast message, dan media sosial. Teknisi menerapkan komunikasi adaptif, transparansi, dan permintaan maaf, serta perusahaan menyediakan mobil tangki air sebagai bentuk pemulihan layanan. Namun, komunikasi masih bersifat reaktif sehingga perlu ditingkatkan menjadi lebih proaktif sebelum gangguan terjadi.

---

Availability

Detail Information

Call Number

Komunikasi 380.05 cyr s

Language

Indonesia

NPM

229110164

Publisher

Ilmu Komunikasi : Universitas Islam Riau., 2026

Keyword(s)

Komunikasi Organisasi
Keluhan Pelanggan
PERUMDAM Tirta
Strategi Komunikasi.

Other Information

Petugas

Ayu Agustina

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment