Image of PENGARUH KEANDALAN OPERASIONAL TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PUSAT OLEH-OLEH DIKOTA PEKANBARU: PERAN KONSISTENSI LAYANAN SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR
Bookmark Share

Text

PENGARUH KEANDALAN OPERASIONAL TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PUSAT OLEH-OLEH DIKOTA PEKANBARU: PERAN KONSISTENSI LAYANAN SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh keandalan operasional terhadap kepercayaan pelanggan dengan konsistensi layanan sebagai variabel mediasi pada pusat oleh-oleh di Kota Pekanbaru. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif (eksplanatori). Populasi penelitian adalah pelanggan pusat oleh-oleh di Kota Pekanbaru. Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling dengan jumlah sampel sebanyak 140 responden. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan operasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Selain itu, keandalan operasional juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap konsistensi layanan. Namun, konsistensi layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa konsistensi layanan tidak mampu memediasi pengaruh keandalan operasional terhadap kepercayaan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kepercayaan pelanggan pada pusat oleh-oleh di Kota Pekanbaru lebih ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam menjalankan operasional secara andal dibandingkan oleh konsistensi layanan yang diberikan. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa pengelola pusat oleh-oleh perlu memprioritaskan peningkatan keandalan operasional melalui penyempurnaan prosedur operasional, peningkatan kecepatan dan ketepatan pelayanan, ketersediaan produk, serta peningkatan kompetensi karyawan untuk membangun kepercayaan pelanggan secara berkelanjutan. Kata kunci: keandalan operasional, kepercayaan pelanggan, konsistensi layanan, PLS-SEM, pusat oleh-oleh.

Availability
#
Manajemen (Fakultas Ekonomi dan Bisnis) Manajemen 615.5 Nur p
ETD6905II
Available but not for loan - ETD
Detail Information
Call Number
Manajemen 615.5 Nur p
Language
Indonesia
NPM
225210418
Publisher
Manajemen : Universitas Islam Riau.,
Keyword(s)
Kepercayaan Pelanggan
keandalan operasional
PLS-SEM
konsistensi layanan
pusat oleh-oleh
Other Information
Petugas
Ayu Agustina
Other version/related

No other version available

File Attachment
Comments
You must be logged in to post a comment