Image of PENGARUH PERSEPSI STANDARISASI LAYANAN DAN KONSISTENSI OPERASIONALTERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PUSAT OLEH-OLEH DI KOTA PEKANBARU: PERAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIATOR
Bookmark Share

Text

PENGARUH PERSEPSI STANDARISASI LAYANAN DAN KONSISTENSI OPERASIONALTERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PUSAT OLEH-OLEH DI KOTA PEKANBARU: PERAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIATOR

PENGARUH PERSEPSI STANDARISASI LAYANAN DAN KONSISTENSI OPERASIONALTERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PUSAT OLEH-OLEH DI KOTA PEKANBARU: PERAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIATOR Oleh: YOLA SAFITRINA 225210007 Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi standarisasi layanan dan konsistensi operasional terhadap kepuasan pelanggan melalui kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pusat oleh-oleh di Kota Pekanbaru. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya penerapan standar pelayanan dan operasional yang konsisten dalam meningkatkan kepercayaan serta kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel penelitian berjumlah 140 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi standarisasi layanan dan konsistensi operasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta mampu memediasi pengaruh persepsi standarisasi layanan dan konsistensi operasional terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan standarisasi layanan dan konsistensi operasional mampu membangun kepercayaan pelanggan sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan pada pusat oleh-oleh di Kota Pekanbaru. Kata Kunci: Persepsi Standarisasi Layanan, Konsistensi Operasional, Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.

Availability
#
Manajemen (Fakultas Ekonomi dan Bisnis) Manajemen 659.13 Yol p
ETD6935II
Available but not for loan - ETD
Detail Information
Call Number
Manajemen 659.13 Yol p
Language
Indonesia
NPM
225210007
Publisher
Manajemen : Universitas Islam Riau.,
Keyword(s)
Kepercayaan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Konsistensi Operasional
Persepsi Standarisasi Layanan
Other Information
Petugas
Ayu Agustina
Other version/related

No other version available

File Attachment
Comments
You must be logged in to post a comment