Text

Komunikasi Interpesonal Barista dan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas di Norma Coffe Pekanbaru

---

Perkembangan coffee shop di Kota Pekanbaru membentuk persaingan usaha yang menempatkan pelayanan dan hubungan dengan pelanggan sebagai bagian dari aktivitas bisnis. Dalam konteks pelayanan, komunikasi interpersonal antara barista dan pelanggan menjadi bagian dari pengalaman pelanggan selama berinteraksi di coffee shop. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan komunikasi interpersonal antara barista dan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di Norma Plus Coffee Pekanbaru. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Informan penelitian terdiri atas tiga barista dan tiga pelanggan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data diperoleh melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Analisis data mengikuti model Miles, Huberman, dan Saldana melalui pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi kesimpulan. Analisis komunikasi interpersonal mengacu pada lima dimensi Joseph A. DeVito, yaitu keterbukaan (openness), empati (empathy), sikap mendukung (supportiveness), sikap positif (positiveness), dan kesetaraan (equality). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterbukaan tercermin melalui penyampaian informasi, pemberian rekomendasi, dan komunikasi dua arah. Empati terlihat dari perhatian barista terhadap kebutuhan dan preferensi pelanggan. Sikap mendukung ditunjukkan melalui respons, bantuan, dan pemberian alternatif kepada pelanggan. Sikap positif tercermin melalui keramahan dan kesantunan selama pelayanan, sedangkan kesetaraan terlihat dari perlakuan pelayanan yang sama kepada pelanggan. Kelima dimensi tersebut berkaitan dengan pengalaman pelanggan berupa kepercayaan terhadap pelayanan, kenyamanan selama berinteraksi, kunjungan ulang, dan kesediaan memberikan rekomendasi. Dengan demikian, komunikasi interpersonal menjadi bagian dari pengalaman pelayanan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan di Norma Plus Coffee Pekanbaru

---

Availability

Detail Information

Call Number

Komunikasi 158.25 Lu'l K

Language

Indonesia

NPM

199110093

Publisher

Ilmu Komunikasi : Universitas Islam Riau., 2026

Keyword(s)

Pelanggan
Komunikasi Interpersonal
loyalitas pelanggan
Barista
Norma Plus Coffee Pekanbaru

Other Information

Petugas

Lusia Dwi Stiawati

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment