Text

Pengaruh Persepsi Waktu Layanan Dan Proses Pelayanan Terhadap Niat Beli Ulang Melalui Pengalaman Pelanggan Pada Pusat Oleh-Oleh Di Pekanbaru.

---

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi waktu layanan dan proses pelayanan terhadap niat beli ulang melalui pengalaman pelanggan pada pusat oleh-oleh di Pekanbaru. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif (eksplanatori). Populasi penelitian adalah seluruh konsumen yang pernah melakukan pembelian di pusat oleh-oleh di Pekanbaru. Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling dengan jumlah sampel sebanyak 140 responden. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner menggunakan Google Form dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). ?Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi waktu layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap pengalaman pelanggan. Sebaliknya, proses pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang. Pengalaman pelanggan tidak mampu memediasi hubungan antara persepsi waktu layanan dan niat beli ulang. Namun, pengalaman pelanggan mampu memediasi secara positif dan signifikan hubungan antara proses pelayanan dan niat beli ulang. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan niat beli ulang pelanggan pada pusat oleh-oleh di Pekanbaru lebih dipengaruhi oleh kualitas proses pelayanan yang mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dibandingkan oleh persepsi pelanggan terhadap waktu layanan. ?Penelitian ini memberikan implikasi bahwa pengelola pusat oleh-oleh di Pekanbaru perlu memprioritaskan perbaikan proses pelayanan melalui penyederhanaan alur pelayanan, peningkatan kecepatan dan ketepatan proses transaksi, penyediaan informasi yang jelas, serta peningkatan kompetensi karyawan dalam memberikan pelayanan. Upaya tersebut diharapkan mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih positif sehingga mendorong meningkatnya niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang secara berkelanjutan.

---

Availability

Detail Information

Call Number

Manajemen 381.3 Faz p

Language

Indonesia

NPM

225210428

Publisher

Manajemen : Universitas Islam Riau., 2026

Keyword(s)

PLS-SEM
Persepsi Waktu Layanan
Proses Pelayanan
Pengalaman Pelanggan
Niat Beli Ulang

Other Information

Petugas

Ayu Agustina

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment