Text

ANALISIS KUALITAS LAYANAN PENERBITAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I TPI PEKANBARU, INDONESIA

---

Penelitian ini menyelidiki kualitas layanan paspor yang diberikan di Kantor Imigrasi TPI Kelas I Pekanbaru, di mana penelitian ini menilai kualitas layanan paspor menggunakan lima dimensi SERVQUAL untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi terhadap layanan tersebut. Desain penelitian kuantitatif menggunakan kuesioner yang dikembangkan berdasarkan lima dimensi yaitu wujud nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Data diperoleh dari pemohon layanan yang telah melalui seluruh proses permohonan paspor dan analisis difokuskan pada statistik deskriptif dan skor kesenjangan harapan-persepsi menggunakan rumus SQ=P-E. Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan paspor dinilai baik dengan rata-rata kesenjangan harapan keseluruhan sebesar 3,957, rata-rata persepsi sebesar 4,135 yang menghasilkan skor kesenjangan SERVQUAL positif sebesar +0,179. Wujud nyata memiliki kesenjangan positif terbesar dengan skor +0,404, diikuti oleh empati dengan skor +0,224, daya tanggap dengan skor +0,112, jaminan dengan total skor +0,078, dan keandalan dengan total kesenjangan +0,076. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas fisik dan pelayanan personal cukup baik, sementara keandalan dan jaminan mendekati harapan para pemohon dan oleh karena itu memerlukan perhatian berkelanjutan. Keandalan dan jaminan prosedur paspor mencatat satu-satunya kesenjangan negatif dengan skor total -0,021. Selain itu, opini para pemohon mengidentifikasi waktu tunggu, manajemen antrian, kecepatan pemrosesan, dan transparansi informasi sebagai area yang membutuhkan perbaikan. Studi ini menyimpulkan bahwa manajemen layanan paspor dianggap baik, tetapi perbaikan berkelanjutan diperlukan dalam proses administrasi, pelaporan, manajemen antrian, dan kepercayaan terhadap layanan digital.

---

Availability

Detail Information

Call Number

Pemerintahan 352.106 Jos A

Language

Indonesia

NPM

247322059

Publisher

Ilmu Pemerintahan : Universitas Islam Riau., 2026

Keyword(s)

Indonesia
Pelayanan Publik
SERVQUAL
Kualitas Layanan
Layanan Paspor

Other Information

Petugas

Budi Santoso

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment