Text

Evaluasi Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Metode Importance Peformance Analysis ( IPA ) Di Sekarsa Coffee Pekanbaru

---

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan Sekarsa Coffee Pekanbaru berdasarkan persepsi dan harapan pelanggan, serta mengidentifikasi aspek layanan yang menjadi prioritas perbaikan maupun yang perlu dipertahankan. Layanan yang unggul menjadi salah satu penentu keberhasilan bisnis di industri coffee shop yang kompetitif, terutama dalam menjaga loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis (IPA), yang memetakan setiap indikator layanan ke dalam kuadran prioritas berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan pelanggan. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Responden dipilih dengan teknik purposive sampling yang menyasar pelanggan aktif Sekarsa Coffee. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar aspek layanan berada dalam kategori dipertahankan karena telah memenuhi ekspektasi pelanggan, terutama dalam hal kebersihan, keramahan staf, dan kualitas penyajian. Namun demikian, terdapat beberapa indikator yang masuk dalam prioritas utama perbaikan, terutama yang berkaitan dengan kecepatan pelayanan dan ketanggapan staf dalam merespons permintaan maupun keluhan pelanggan. Temuan ini memberikan arah strategis bagi manajemen Sekarsa Coffee dalam menyusun kebijakan peningkatan kualitas layanan secara lebih terfokus dan tepat sasaran, guna memperkuat daya saing dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan

---

Availability

Detail Information

Call Number

Manajemen 371.3 Muh e

Language

Indonesia

NPM

215210445

Publisher

Manajemen : Universitas Islam Riau., 2025

Keyword(s)

Kepuasan Pelanggan
Kualitas Layanan
Importance-Performance Analysis (IPA)
Sekarsa Coffee

Other Information

Petugas

Ayu Agustina

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment