Text

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel budi jaya service pekanbaru

---

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Budi Jaya Service Pekanbaru. Fenomena penurunan jumlah pelanggan selama lima tahun terakhir menunjukkan adanya kebutuhan untuk menilai kembali kualitas layanan yang diberikan bengkel. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner, melibatkan 97 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, sedangkan kepuasan pelanggan diukur melalui indikator ketepatan waktu, aksesibilitas, pelayanan, dan harga. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, serta regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan, terutama pada aspek responsivitas dan transparansi informasi, menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi empiris bagi pengembangan strategi peningkatan pelayanan di industri bengkel otomotif.

---

Availability

Detail Information

Call Number

Manajemen 381.3 Der p

Language

Indonesia

NPM

205210256

Publisher

Manajemen : Universitas Islam Riau., 2026

Keyword(s)

Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
SERVQUA
Bengkel Otomotif

Other Information

Petugas

Ayu Agustina

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment