Text

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN AIR DINGIN KECAMATAN BUKIT RAYA KOTA PEKANBARU

---

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas pelayanan publik dalam penyelenggaraan pelayanan administrasi, khususnya pada layanan Surat Keterangan Kurang Mampu (SKTM) di Kelurahan Air Dingin Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru. Meskipun pelayanan telah dilaksanakan sesuai prosedur, masih ditemukan beberapa kendala yang memengaruhi efektivitas pelayanan kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik pada layanan Surat Keterangan Kurang Mampu (SKTM) serta mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi penghambat dalam pelaksanaannya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Informan penelitian terdiri atas aparatur Kelurahan Air Dingin dan masyarakat yang mengurus Surat Keterangan Kurang Mampu (SKTM). Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, sedangkan analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori kualitas pelayanan publik yang meliputi indikator sikap petugas, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, fasilitas pelayanan, dan biaya pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik pada layanan Surat Keterangan Kurang Mampu (SKTM) di Kelurahan Air Dingin secara umum telah terlaksana dengan cukup baik. Petugas memberikan pelayanan yang ramah dan sopan, prosedur pelayanan relatif mudah dipahami, waktu pelayanan cukup cepat apabila persyaratan telah lengkap, fasilitas pelayanan telah mendukung proses pelayanan, serta pelayanan diberikan tanpa dipungut biaya sesuai ketentuan yang berlaku. Adapun faktor-faktor yang menghambat pelayanan meliputi kurangnya pemahaman masyarakat mengenai persyaratan administrasi, keterbatasan sarana dan prasarana, terbatasnya jumlah petugas, serta gangguan teknis yang dapat memengaruhi kelancaran proses pelayanan. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kualitas sumber daya manusia, penyediaan fasilitas pelayanan yang lebih memadai, serta peningkatan sosialisasi mengenai prosedur pelayanan kepada masyarakat agar kualitas pelayanan publik dapat terus ditingkatkan.

---

Availability

Detail Information

Call Number

Pemerintahan 303.38 Eld A

Language

Indonesia

NPM

227313014

Publisher

Ilmu Pemerintahan : Universitas Islam Riau., 2026

Keyword(s)

Pelayanan Publik
Kualitas Pelayanan Publik
Surat Keterangan Kurang Mampu (SKTM)
Kelurahan Air Dingin

Other Information

Petugas

Budi Santoso

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment