Text

PENGARUH STRATEGI PEMASARAN RELATIONSHIP MARKETING PERBANKAN DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER TRUST SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada PT. BPR Cempaka Wadah Sejahtera)

---

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Relationship Marketing dan Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Trust sebagai variabel intervening pada nasabah deposito PT. BPR Cempaka Wadah Sejahtera Pekanbaru. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 112 responden yang merupakan nasabah produk deposito. Data diperoleh melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Trust (? = 0,733; t = 10,023; p = 0,000), sedangkan Service Quality juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Trust (? = 0,265; t = 3,608; p = 0,000). Relationship Marketing berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap Customer Loyalty (? = 0,109; t = 1,701; p = 0,089), sementara Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty (? = 0,136; t = 3,521; p = 0,000). Customer Trust terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty (? = 0,755; t = 11,973; p = 0,000). Selain itu, Customer Trust berperan sebagai mediator penuh dalam hubungan Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty dan sebagai mediator parsial dalam hubungan Service Quality terhadap Customer Loyalty. Temuan penelitian menegaskan bahwa kepercayaan merupakan unsur penting dalam membentuk loyalitas nasabah, sehingga penguatan hubungan dengan nasabah dan peningkatan kualitas pelayanan perlu diarahkan pada terciptanya rasa aman, keyakinan, dan kepercayaan terhadap bank. Kata kunci: Relationship Marketing, Service Quality, Customer Trust, Customer Loyalty, BPR.

---

Availability

Detail Information

Call Number

Manajemen 658.8 Int P

Language

Indonesia

NPM

245222049

Publisher

Magister Manajemen : Universitas Islam Riau., 2026

Keyword(s)

Service Quality
Customer Trust
Relationship Marketing
Customer Loyalty
BPR

Other Information

Petugas

Budi Santoso

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment